PUKUL 14.30. Arloji kulit cokelat Bapak Hartono, seorang pebisnis dari Jakarta, terasa lengket di pergelangan tangannya. Setelah penerbangan lima jam dan terjebak macet singkat dalam perjalanan menuju hotel tempatnya menginap di Bali, ia hanya menginginkan satu hal: bantal empuk di kamar tipe suites di Kamaligi Resort.
Di meja Front Office (FO), Nona Rina, dengan senyum ramah yang terlihat sedikit kaku, menyambutnya.
“Selamat siang, Bapak Hartono. Selamat datang di Kamaligi Resort. Saya Rina, yang akan membantu proses check-in Anda.”
Hartono menghela napas lega. “Terima kasih, Nona Rina. Saya sudah reservasi atas nama Hartono, untuk tiga malam. Saya harap prosesnya cepat, saya butuh istirahat.”
“Tentu, Pak. Bolehkah saya lihat KTP dan kartu kredit Anda?” Rina mengambil dokumen, jarinya menari-nari di keyboard. Wajahnya mulai menunjukkan sedikit kecemasan.
“Reservasi Anda sudah terkonfirmasi. Namun, Bapak Hartono… mohon maaf sebelumnya, kamar Otan Suites yang Anda pesan saat ini masih dalam proses finalisasi kebersihan,” ujar Rina dengan nada hati-hati.
Dahi Hartono berkerut. “Finalisasi? Ini sudah setengah tiga, Nona. Bukankah waktu check-in standar jam dua? Saya sudah kirim email meminta prioritas kamar karena perjalanan saya panjang.”
“Benar, Pak. Kami sudah memprioritaskan kamar Anda sejak pagi, namun tim Housekeeping sedang memastikan semua detail sempurna. Sistem kami menunjukkan statusnya masih… pending inspection,” jawab Rina, melirik layar monitornya yang menampilkan status kamar berwarna kuning.
*******
Tiba-tiba, Pak Tio, seorang tamu asing yang berdiri di belakang Hartono, mengetuk meja dengan kartu identitasnya. “Permisi, saya sudah menunggu sepuluh menit. Saya sudah pre-check-in di aplikasi Anda. Kenapa tidak ada yang melayani?”
Rina terlihat panik. Ia adalah satu-satunya staf yang bertugas di meja.
Melihat situasi memanas, Pak Aryo, Front Office Manager yang sedang berada di sudut lobi, segera mendekat.
“Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Bapak Tio dan Bapak Hartono. Saya Aryo, Manajer FO. Rina, tolong segera telepon Bu Kiki di Housekeeping dan gunakan handy talkie untuk mendesak supervisor lapangan memeriksa Otan Suites sekarang. Konfirmasi statusnya secara real-time!” perintah Aryo cepat.
Aryo kemudian beralih ke Hartono. “Bapak Hartono, sambil menunggu konfirmasi kamar, izinkan rekan kami, Bimo, menawarkan minuman selamat datang dan mengurus bagasi Anda. Kami memiliki kopi Bali dingin terbaik, atau air mineral dingin, Pak?”
Seorang staf lain, Bimo, yang tadinya bertugas di telepon, segera muncul dengan nampan. “Silakan, Pak Hartono. Koper Anda sudah kami amankan, dan kami bisa menyimpannya di kamar Anda segera setelah siap.”
******
Hartono, meskipun masih kesal, sedikit melunak karena respon cepat dan penawaran minum. “Baiklah. Kopi dingin, terima kasih.”
Sementara Hartono menikmati kopinya di sofa lobi, Aryo menghampiri Tio yang telah berdiri lama.
“Bapak Tio, saya lihat Anda sudah melakukan pre-check-in. Bagus sekali! Proses administrasi Anda sudah 90% selesai. Saya hanya perlu konfirmasi tanda tangan di sini,” kata Aryo sambil menunjukkan tablet.
“Apa yang membuatnya begitu lama? Saya cuma butuh kunci!” keluh Tio.
“Tentu, Pak. Kesalahan ada di pihak kami. Karena Anda sudah mengisi data, saya akan langsung memproses kunci Anda sekarang juga,” janji Aryo. Dengan gesit, Aryo mencetak kartu kunci. “Ini dia. Anda menginap di kamar 405. Bimo akan mengantar Anda dan menunjukkan fasilitas penting di lantai 4.”
******
Tio menerima kunci itu, raut wajahnya berubah. “Nah, itu jauh lebih cepat. Terima kasih, Aryo.”
Tak lama kemudian, Rina kembali dari telepon, wajahnya cerah. “Bapak Hartono, kabar baik! Otan Suites Anda sudah diperiksa dan disetujui. Kamar 510, dengan pemandangan Samudra yang paling indah, sudah siap untuk Anda.”
Hartono berdiri. Meskipun keterlambatan tadi mengganggu, penanganan situasinya profesional. “Baik. Akhirnya. Pastikan Bimo segera membawa koper saya ke atas.”
“Siap, Pak Hartono,” jawab Rina dan Aryo serentak.
Sambil berjalan menuju lift, Hartono bergumam, “Pelayanannya cepat, tapi sistemnya yang lambat. Hotel ini harus memperbaiki komunikasi antara meja depan dan bagian kamar.”
Aryo yang mendengarnya hanya tersenyum tipis. “Masukan yang sangat berharga, Bapak. Kami akan segera tindak lanjuti.” (*)
